Skip to the content

​Eneco werkt al jarenlang samen met Cannock voor het incasseren van vorderingen in het minnelijke traject. Die samenwerking is inmiddels uitgegroeid tot een volwaardig partnership. Dat was voor ons aanleiding om eens uitgebreid met elkaar te spreken over onze relatie. Kevin Priem is sinds 2 jaar Partnership Manager Credit Management bij Eneco en verantwoordelijk voor alle minnelijke partners. Cannock is grootste partner, bijna alle minnelijke dossiers worden aan ons overgedragen. We spraken met hem onder andere over klanttevredenheid, partnerschap en innovatie.

Cannock voert in opdracht van Eneco het minnelijk incassotraject uit. Wat zijn de belangrijkste speerpunten van het partnership?

“We volgen een filosofie die voor al onze partners geldt. De beste partijen uit de markt worden geselecteerd per onderdeel. Dit toetsen we ook door middel van benchmarks. Dat hebben we ook gedaan toen we in zee gingen met Cannock. Vervolgens zetten we in op een langdurige relatie. Als we kiezen voor een partij, dan is dat voor de lange termijn. We merken dat wanneer we dat vertrouwen hebben gegeven, het ook de moeite loont voor de leverancier om te investeren in die relatie. Daarom zetten we in op co-creatie. Samen met onze partners willen we innoveren. Dat kan aan de kant van Eneco zijn, maar we werken ook graag mee aan verbeteringen die iets opleveren voor de partner. Zo plukken we beiden de vruchten van die relatie. Het werkt voor ons heel fijn. Als je uitspreekt dat je er voor langere termijn samen in stapt, dan krijg je meer gedaan. We zoeken aan beide kanten de adviserende rol. Wanneer we opmerken dat er bij Cannock iets niet lekker loopt dan geven we feedback. We helpen elkaar.“ aldus Kevin Priem, Partnership Manager Credit Management bij Eneco.

Wat hebben jullie de afgelopen jaren opgemerkt in het betaalgedrag van klanten en op welke manier zijn interne en externe incassoprocessen hierop aangepast?

“We komen van een situatie waarbij we heel veel klanten jaarlijks afsloten. Dat hebben we in vijf jaar tijd significant teruggebracht. Als je het hebt over het betaalgedrag zien we geen enorme veranderingen. Hier doen we wel steeds meer digitaal, klanten zijn bijvoorbeeld gewend om vaker te betalen met iDEAL of een betaallink. We zetten dus in op gemak en verwerken dat ook in onze communicatie. Zo versturen we e-mails en sms’jes met een betaallink en bellen met een voicebot. Dit hebben we daadwerkelijk de afgelopen jaren in het incassoproces aangepast. Voordelen hiervan zijn kostenbesparing en de mogelijkheid om de debiteur toch nog persoonlijk te benaderen. Vorderingen worden aan Cannock overgedragen nadat de klant drie brieven van ons heeft gekregen en we al een keer een belpoging hebben gedaan.”

“We komen van een situatie waarbij we heel veel klanten jaarlijks afsloten. Dat hebben we in vijf jaar tijd significant teruggebracht. Vroeg signalering zien wij als het belangrijkste deel van de oplossing. We vinden dat schuldenproblematiek echt een probleem is van de Nederlandse maatschappij. Dus moeten we gezamenlijk optrekken om het aan te pakken. Dat doe je door drempelverlagende communicatie in te zetten, duidelijk te zijn en taboes te doorbreken.”

Kevin Priem van Eneco

Wat is jullie visie op schuldenproblematiek en een passende aanpak van Eneco en partners zoals Cannock?

“Daar zijn we bij Eneco behoorlijk gepassioneerd over. We vinden dat schuldenproblematiek echt een probleem is van de Nederlandse maatschappij. Dus moeten we gezamenlijk optrekken om het aan te pakken. We proberen hier echt werk van te maken en spreken er overheden, collega-bedrijven en leveranciers op aan zodat ze in onze aanpak meegaan. Vroeg signalering zien wij als het belangrijksten deel van de oplossing. Zorgen dat je heel snel duidelijk hebt dat een klant in de problemen dreigt te raken. Dat doe je door drempelverlagende communicatie in te zetten, duidelijk te zijn en taboes te doorbreken. We sturen zelf nog een interactieve video naar klanten die geschikt is voor laaggeletterden en beschikbaar in verschillende talen. Het gaat erom dat we de klant in actie krijgen. Mede daarom zijn we nu aangehaakt bij de Nederlandse schuldhulproute, een sterk landelijk initiatief. Bij hun initiatief Geldfit kan iedereen een test doen en erachter komen hoe het gesteld is met hun financiële fitheid. Je wordt daar ook meteen doorverwezen naar het juiste loket. Dat verschilt van zelfhulp tot iemand uit de buurt die kan ondersteunen met het doen van administratie of een doorverwijzing naar een schuldhulpinstantie. Er werken al veel grote bedrijven en banken aan mee. Van Cannock hopen we dat ze zich hierbij aansluiten. Daarnaast is Cannock zelf ook heel actief met initiatieven zoals een schuldhulpmaatje.”

Jullie hechten veel waarde aan klanttevredenheid en voeren dit ook door in het incassoproces. Wat kan je hierover vertellen?

“Klanttevredenheid is bij ons een van de belangrijkste KPI’s naast incassorendement en klantbehoud. We meten dit ook bij credit management en streven naar een 7,5, wat best een hoog cijfer is. Tot zover halen we dat elk jaar en daar zijn we trots op. Wat we proberen is om de communicatie los te halen van de situatie. En dat komt bij klanten blijkbaar over. Ondanks dat ze in een vervelende situatie zitten krijgen we toch goede beoordelingen. Klanten krijgen na ons contact een e-mail waarin ze ons en de medewerker kunnen beoordelen. Vaak krijgen we vriendelijke reacties waarin klanten aangeven dat ze heel blij zijn met de aangeboden oplossing. We proberen altijd mee te denken en in één keer een oplossing te vinden. Dat is maatwerk voor de klant maar we voorkomen daarmee dat iemand verder het incassoproces ingaat. Ik denk dat dat de kern is van de goede beoordelingen die we krijgen.”

Welke kansen zien jullie voor ENECO en Cannock om de klanttevredenheid rondom het gehele debiteurenproces te verhogen?

"Dit zijn we nog aan het opstarten met Cannock. Ik verwacht dat we een redelijk hoge respons krijgen. We denken dat er nog kansen liggen op het gebied van personaliseren met data. De klant het gevoel geven dat deze een-op-een met ons praten. Kleine dingen zoals nummerherkenning kunnen hierbij helpen. Zo kan de klant meteen persoonlijk te woord worden gestaan. Cannock heeft via een beveiligde verbinding en een gebruikersovereenkomst inzicht in de historie van de klant met een incassodossier. Hierdoor kan deze nog gerichter worden geholpen. Dat blijven we doen en uitbreiden waar mogelijk."

Maatschappelijk verantwoord incasseren is belangrijk voor Eneco en Cannock. Hoe borgen jullie dat dit gebeurt?

“Maatschappelijk verantwoord incasseren gaat er volgens mij om dat er geen onnodige kosten in rekening worden gebracht en kijken naar het draagvlak van de klant. Cannock is lid van de NVI en gecertificeerd en daarnaast hebben we werkafspraken met hen gemaakt. Dat is wat ons betreft borging genoeg.”

Kun je voorbeelden geven van innovaties die zijn doorgevoerd op het gebied van credit management bij Eneco dankzij, of in samenwerking met, Cannock?

“Dan grijp ik graag terug op wat ik eerder heb verteld over onze langdurige samenwerking. Omdat we allebei openstaan voor feedback hebben we een sfeer van continu verbeteren weten te creëren. Cannock draait bijvoorbeeld samen met ons pilots, waarbij de ene succesvoller is dan de andere. Wat belangrijk is voor Eneco is dat Cannock een schakel is in het proces en terwijl zij het dossier behandelen maximale waarde toevoegen. Ook als ze niet incasseren.”

Welke concrete veranderingen en resultaten in het minnelijk incassoproces hebben jullie de afgelopen jaren waargenomen?

“We hebben er bewust voor gekozen om flexibel te willen zijn. Voorheen deden we alles zelf en nu is het uitbesteed. Het incassoproces hebben we simpeler gemaakt en daar zijn we nog steeds mee bezig. Hierdoor kunnen we nu alle minnelijke vorderingen aan Cannock geven en dat werkt voor ons heel fijn.”

“We hebben er bewust voor gekozen om flexibel te willen zijn. Voorheen deden we alles zelf en nu is het uitbesteed. Het incassoproces hebben we simpeler gemaakt en daar zijn we nog steeds mee bezig. Hierdoor kunnen we nu alle minnelijke vorderingen aan Cannock geven en dat werkt voor ons heel fijn.”

Welke verbeteringen willen jullie de komende jaren doorvoeren in de eigen credit management organisatie en op welke manier ondersteunt Cannock hierbij?

“Wat we zien zijn trends rondom digitalisering en personalisatie en daar blijven we mee bezig. Een goedwerkend IT-landschap is een randvoorwaarde hiervoor. Ons doel is om een ‘360 graden klantbeeld’ te krijgen. Klant, situatie en een mogelijke oplossing moeten snel inzichtelijk zijn. Als ik kijk naar het incassoproces zien we wel mogelijkheden in procesoptimalisatie, maar dat is zoeken naar kleine verbeterpunten. We hebben inmiddels wel zo’n solide proces staan dat we geen grote verbeterpunten kunnen vinden.”

 

Welke overige inzichten heeft de samenwerking met Cannock jullie opgeleverd?

“We zijn blij met de schaalgrootte van Cannock. Het maakt ons zelfs flexibel om nieuwe proposities op te zetten. We weten dat als daar incassodossiers uit voortvloeien, we die zonder problemen direct bij Cannock kwijt kunnen. Het maakt ons als afdeling bij Eneco heel flexibel. We hebben nooit zorgen over of we genoeg capaciteit hebben. Dat geeft rust en vertrouwen omdat we weten dat het goed gaat komen bij Cannock.”

Wat wil je verder nog kwijt over het partnership?

“Het gaat gewoon heel goed tussen ons en Cannock. De kleine verbeteringen die we constant met elkaar doorvoeren, soms maar kleine zinsneden, aanpassingen in een brief, helpen toch om beter te worden. Samen brainstormen we over hoe het beter kan. We werken al langere tijd met dezelfde mensen samen en de drempel om contact op te nemen is daardoor heel laag. Een informele samenwerking is daardoor ontstaan, waarin we snel schakelen met elkaar. Vaak is één telefoontje naar Cannock genoeg om een nieuwe workflow op te starten. Juist dankzij die langdurige samenwerking weten we precies waar we moeten zijn en wie we gaan aanspreken.”